четвртак, мај 28, 2009

Ključna reč je poverenje


Šta čini razliku između uspešnih i neuspešnih kompanija?
Ključna reč, naročito u internet ekonomiji, je poverenje.

Kada ova osnovna stavka izostane u organizaciji zaposleni postaju "iritirani, kratkog fitilja, svađalački raspoloženi i verbalno grubi" ili "isključeni, povučeni, preokupirani ili ometeni". Takođe, usled srozavanja nivoa profesionalizma u jednoj grupi (bilo kojoj!), propadanja osnovnih vrednosti i erozije temelja etike, čitave profesije uspevaju da propadnu.
Znanje daje monopol nad praktičnom primenom, ali i obavezu da se ono koristi časno i pošteno.

Isto je i na webu, čak je i vidljivije šta se desi ako poverenje izostane! SEO i dovođenje saobraćaja je super! Ali čemu to služi ako nema poverenja da će ono što se plati biti i isporučeno?

Poverenje koje uspostavite ili propustite da izgradite ogleda se u nekoliko naizgled jednostavnih zahvata.

Na webu je, zbog njegove demokratske prirode, važno biti vidljiv. To znači da treba iskoristiti šansu da se bude ličan i familijaran - postaviti slike top menadžmenta, kontakt telefone i email adrese, postaviti sadržaj koji ne izaziva sumnju i ne spekuliše sa očekivanjima već jasno prosleđuje poruku o tome šta kupac može da očekuje.
(negativan primer: banke u Srbiji).

Poznato je sigurno. Nepoznato je rizik. Zato nije svejedno da li ste i koliko ste vidljivi svojim klijentima i potencijalnim klijentima - uz sve postojeće kanale komunikacije vrlo je lako učiniti da oni vide vas pre nego što vi vidite njih.

Drugo, nije svejedno da li vam se na telefon javlja uvek ista osoba ili kad god imate problem pričate sa nekim drugim jer, znate, to je zaboga velika firma, ne može vam se niko posvetiti.
Razliku u poimanju vašeg brenda potrošaču čini i to što osoba s kojom razgovara možda twituje (kao Vlastimir Čobrda, country manager Etarget Srbija), piše članke (kao ja ponekad :) ili je aktivna na društvenim mrežama (prodaja u Etarget Srbija: Sanja Herček na Facebooku).


Što se oflajn sveta i etike tiče, Den Arijeli u svojoj knjizi "(ne)logičan izbor" ide dotle da se nedostak poverenja formiran u grupama "zakrpi" i predlaže ubrzane kurseve iz etike za današnje menadžere, obavezno potpisivanje kodeksa časti uz svaki ugovor, i obavezno razlikovanje statistike od realnog stanja: razlikovanje trulih jabuka od širokorasprostranjenog trenda. Ovaj bihejvioralni ekonomista tvrdi da je Iran primer nacije pogođene nepoštenjem ilustrujući to činjenicom da ljudi "moraju da zapošljavaju članove svojih porodica gde i dalje postoji neki nivo poverenja".


Na webu sve je mnogo jednostavnije - poverenje se stvara uz:

* ažuriran sajt sa dobrim Google page rankom
* dovoljan broj pominjanja u relevatnim medijima
* predvidljivost - da znaju šta da očekuju a šta ne
* ažurno odgovaranje na emailove
* korišćenje real-time weba za komunikaciju (twitter)
* Svedočanstvo o tome da imate zadovoljne klijente (testimonials)
* pristupačnost i otvorenost - pokažite ko ste, koje probleme možete rešiti
* doslednost - ako nešto kažete da ćete uraditi, uradite to (i obrnuto)

PR i networking su neprocenjivi - to što kompanija na webu IMA LICE ume da napravi značajnu razliku. Naročito u odnosu na one sajtove gde se veoma teško ili nikako dolazi do kontakta koji vam je potreban (pisala nedavno Dragana Đermanović "Šta novinari traže, a šta im mi dajemo?" ).


Da, očigledno ima "neka kvaka" a meni se čini da je u načinu razmišljanja. I takođe mi se čini mi se da sam sve objasnila u intervjuu Slavka Ilića, IT KUTAK - "Pre nego što Facebook propadne -Miss Cybernaut" - IT je trenutno najzdraviji i najnapredniji deo domaćeg tržišta. Zato jer su svi pobrojani procesi prirodni i nisu neka nauka koja zahteva ubeđivanje.
Kome nije jasno da je WEB prvo mesto za pretragu proizvoda ili usluge, nije mu jasno verovatno ni zašto mu posao baš i ne ide kako je zamišljao.


Sasvim lično:
Kada vidim da se u novinama piše da smo ("pola nacije") "funkcionalno nepismeni" i da se "informatička revolucija forsira" , zaista mi ne bude dobro ni ugodno...Izgleda da postoji jedan komunikacijski jaz.

Sva ta gomila (besplatnog!) znanja, zar je to "forsirana revolucija"?
Biće da je ipak reč o evoluciji... a znanje će vam ionako dati samo privremeni monopol jer se njegova količina neprestano uvećava.

Ne verujete nam?
Važno je samo da budete svesni da je to VAŠA odluka.

13 коментара:

adriatalk је рекао...

Mislim da kompanije olako shvataju poverenje klijenata/potrošača. Naročito one velike. Poverenje se gradi i kad se jednom izgradi, klijent je spreman da dugoročno sarađuje sa kompanijom.

Jelena Jovanovic је рекао...

@adriatalk

Tacno. A poneke kompanije su svesne da ne mozemo puno da biramo! Monopol je, srecom, uvek samo privremeni, barem na zdravom trzistu, a ja se nadam da cemo u godinama koje dolaze biti sve dalje od modela iranske ekonomije.

Pedya је рекао...

Nije ni u "oof-line svetu" komplikovanije, samo je sporije. Treba biti i vidljiv i pristupačan u "oba sveta" i paralelno graditi kredibilitet. Jedino sto se na netu sve dešava brže - i gradi i gubi. A da smo kao društvo daleko od toga da shvatamo u čemu je stvar, za to imamo dokaza na sve strane...

reljasimicic је рекао...

Poverenje je vise emocionalna nego racionalna kategorija. Poverenje jeste jako bitno.. pogledate i vidite da je to rec koja se stalno propagira, posebno u prodaji (jer ce vas svi (kao) nauciti kako da izgradite poverenje sa Vasim kupcima i na toj jednoj reci ce oni profitirati ).
Poverenje se shvata kao magicna rec, a ne sistem vrednosti.
Ima kvaka u svemu tome.. ono je merljivo.Poverenje je produzetak kvaliteta usluge(u njenom sirem kontekstu) i cekam trenutak tog i takvog zdravog trzista kod nas. Trziste je ogledalo drustvenih odnosa.

Jelena Jovanovic је рекао...

Peđa, potpuno si u pravu.
Upravo zato sam dala u ovom članku check listu i pozitivne i negativne primere, da se vidi da je rec o jasnom i jednostavnom postupku, što se weba tiče.
Poštenje je, onlajn i oflajn, svakako najbolja poslovna strategija.

Relja, najjednostavnije stvari su ponekad najteže... poverenje je nesto sto dobro upravljanje treba da ima kao outcome.
A to što se reč poverenje zamagljuje i koristi u marketingu ili advertajzingu, to samo oni koji je bez pokrića koriste znaju kakav im je ROI od te taktike!! :)

Miodrag Ristic је рекао...

Već mi je malo dosadilo da glumim pesimistu u ovim kometarima (nisam, časna reč) ali nekako mi sve zvuči suviše nadrealno i idealistički. Iran? Pa u većini naših uspešnih (privatnih) firmi ključne funkcije su rezervisane za članove porodice, i to nema veze sa nepotizmom - već sa činjenicom da su bar polovinu konkurentskih firmi osnovali bivši zaposleni.

Najbolje od svega je to što će 9 od 10 ljudi reći da je takav vid nelojalne konkurencije o.k.?

A o tzv. "nenaplaćenim potraživanjima" tek da ne govorim!

Moral?

Specifične (autohtone) vrste...

Jelena Jovanovic је рекао...

@ Miodrag Ristić

možda je baš zato ova tema potrebna...a koliko vidim niko je ne promoviše, osim kada dođe do krađe autorskih prava. U tom kontekstu dobri poslovni običaji izgledaju kao treća noga - prikazuju se i na njih se pozivamo samo kada zagusti...

Naravno da nepotizam vlada. Jednostavno zato jer je više od pola stanovništva planete, pa i Srbije, običan prosečan napaćen izneveren svet. Koji opet živi u svetu u kome ne caruje kompetencija - naravno da će u tom slučaju verovati onome koga poznaje pre nego onome ko je dobar u tome što radi a o etici nema reference. To važi naročito za niže tipove poslova... ali s druge strane, koga briga ko je čiji šta ukoliko se posao obavlja profesionalno?
Nije blam imati nekakve konekcije niti raditi sa prijateljima ili rođacima. Blam je ta transgeneracijska bespomoćnost koja sledi ukoliko to prevagne nad pravilima igre - šta je važnije odlučuje svako za sebe, i to je intimna odluka. Ponašanje koje iz toga proističe je ipak stvar koja se tiče opstanka organizacije...

Kao što rekoh, nije problem nepotizam, problem je nepotizam + nekompetencija + nebriga.

Анониман је рекао...

Poverenje je imperativ sadašnjosti!
U budućnosti će stvari izgledati još jednostavnije...

Good point Jelena, indeed good point!

Basta Balkana је рекао...

Reputacija je dug proces u koji se mora uložiti puno napora, sredstava, pažnje i vremena. Velike kompanije to znaju i shvataju, pa su radije da neke stvari rade polako i da budu inertne, nego da prave olako greške zbog brzine.

Male i srednje kompanije upadaju u zamke brzih rešenja, jer nisu iskusne i žele brz rezultat. Stare i iskusne vode računa o reputaciji, i po cenu da ne zaarde. To je pitanje zrelosti.

Možda u tom grmu leži zec, zašto se ne razvija brže web industrija u Srbiji, zato što velike kompanije osim tržišta ne nalaze ni respektabilno web okruženje. Možda a možda i grešim.

Jelena Jovanovic је рекао...

A ne...to je pogresna postavka stvari, ispadne da je pametniji onaj ko nista ne radi i nista ne menja. I zato nismo u EU, i tako nam i treba, mnogo smo jaki :) I pametni!!

Jelena Jovanovic је рекао...

@Basta Balkana

Niko ko ima mladu i malu kompaniju nije blesav da upada u zamku brzih flstera umesto trajnih resenja.
Opet, procesi i birokratija (velikih sistema) su SMRT za inovacije, i SMRT za poverenje i niposto nisu dobar primer - narocito ako umesto kontrole proizvode intertnost.

Za mene (bice da sam jos mlada :) intertnost je apsolutno nepozeljna.
Buduci da sam godinama radila u sistemu gde si mogao do sutra da pistis o tome kako bi jedan detalj, kada bi se ispravio u fucking procesima, doneo mnogo veliki rezultat, i da sam bila svedok da ga je tesko, ako ne i nemoguce ispraviti, i da se greska BOLNO PONAVLJALA (a ziv covek ima metu dokle moze da prisustvuje gluposti - to sto nas uce da je bezgranicna i da joj se ne treba cuditi je cist gaf profesora jer kako odrastamo tako joj se sve vise cudimo jer je IMA SVE VISE u godinama kada bi trebalo da je ima SVE MANJE. Govorim o odraslim ljudima i kompanijama koje nisu od juce). Dakle, buduci da sam to (bolno) iskustvo imala ja LICNO, nisam kadra da imam razumevanje za inertnost ponovo.

Procedure su OK. Do momenta dok ne pocinju da koce. Ako se tada ne reaguje to ne treba otpisati na PAMET organizacije nego na GLUPOST i lose upravljanje.

Basta Balkana је рекао...

Moć i snaga menjaju percepciju i shvatanje procesa.

Onaj koji ima i jedno i drugo, kao što su velike firme, ne žuri se nigde, planira dugoročno jer ima osvojen resurs.

Onaj koji to osvaja, on žuri i spreman je da rizikuje. I u tome je cela poenta.

Promene i inovativnost su uvek generisane od pionira, mahom od onih koji su nezadovoljni status quo-m. Nekada to bude i velika kompanija, ali redje :-)

I ovo nije ništa drugo do sukob civilizacija. Kada se web industrija u Srbiji razvije dovoljno za velike, onda će oni ući u tržište, do tada, pionirski posao odradjuju mali. :-)

Jelena Jovanovic је рекао...

@Basta Balkana

pa onda je lako - inoviranje treba da bude deo PLANA :) Zar ne?