среда, април 22, 2009

Onlajn reputacija - kako izgleda negativan primer


Na Prokkinom blogu od 21. aprila traje rasprava o odnosu prema kupcu. Desilo se da je imao loše iskustvo u prodavnici PC stvarčica, i dalje je sve išlo logičnim i priodnim putem - pošto ima blog, podelio je to sa narodom. Treba li reći, na vrlo odmeren i uljudan način (odnosno: sve suprotno tzv. hejtu)

Usledio je nečiji ogorčeni komentar (nik: Dzoni):

"I čekaj sad,pa šta ti zamišljaš ko si??? I sad će ovi ljudi da dobiju 10 % od plate ili otkaz zbog ovog tvog teksta !!! A plate su im tu negde oko 20000 din ili manje!!! Jako stvar nije ti posvetio dovoljno pažnje,pa jel trebao i da ti po**** pa da ti budeš zadovoljan!!! Kapiram da si ti jedan najobičniji bednik koji nema nikakav život pa mora da piše ovakve gluposti na blogu,da leči svoje neke komplekse !!!"


Nevezano za to da li izvesni Dzoni jedan od prodavaca radnje koju Prokka pominje ili nije, ovakav negativan komentar zaslužuje posebnu pažnju: društveni mediji sastavljeni su od razgovora i svakoga dana milijarde ljudi širom planete pričaju bukvalno o svemu.

Reputacija, imidž, rejting. Ovo su sve sinonimi za rezultate akcija preduzetih u prošlosti, s tom razlikom što se u onlajn reputaciji računaju komunikacijski procesi preduzeti na webu.

Suština kreiranja onlajn reputacije može se svesti na to da ukoliko sami ne prelomite i ne donesete odluku da budete prisutni na mreži, neko će tu odluku doneti umesto vas.
Da li će vam se to dopasti?
Jedini način da stvari budu pod Vašom kontrolom je da VI osvojite prostor na webu i Vi vršite uticaj. U suprotnom moglo bi se dogoditi da to neko uradi u vaše ime, bez vašeg znanja i odobrenja, i na vašu štetu.
Kao gorepomenti Dzoni.

Dakle, ako VI SAMI ne donesete odluku i uključite se u razgovor, nemojte da se bunite što je neko tu odluku doneo umesto vas i uključio se - UMESTO VAS.
Od vas zavisi na koji način ćete poslovati i da li ćete na isti način moći da zaradite i sutra i za deset godina.
Sve što radite ili ne radite sada pokazaće rezultat u budućnosti.
Odnosno, kako kaže A.P. Čehov "puška okačena na zid u prvom činu u trećem činu mora da opali". Što se weba tiče, sve je to ovde još očiglednije, brže i potencijalno opasnije ukoliko se sistemski ne vodi računa o tome kako se komuniciraju uspesi, ali i neuspesi, novi proizvodi ali i briga o kupcima.

Kritična tačka gde mnogi koji imaju web sajt padaju sastoji se u sledećem: ili posetioci i komentari ne postoje (a ima načina da se dovede saobraćaj na sajt) ili publika ne učestvuje, ili pak učestvuje do određene mere.
Ta kamenje i bedemi do kojih možete ići su uvek na istom mestu, a imaju tesnu vezu sa demokratskom suštinom internet komunikacije - posetilac će učestovati u radu vašeg portala dotle dok se oseća dobro na njemu.
Onaj ko učini da se posetilac/kupac oseća nepoželjno u RL ili VL, pogrešio je, i vrlo verovatno ga je izgubio.


Odlično je da u eri razgovora na internetu hostujete taj razgovor kod sebe, da Vi otvorite kanal, i Vi budete domaćin svega što se Vas tiče. Da kreirate recenzije kupaca na sajtu, preporuke, komentare... i da obučite svoje prodavce u Real Life shopovima kako to da podrže i svojim primerom.




NOTE: delove ovog blogposta, to moram da priznam, prepisala sam od same sebe, iz studije slučaja pripremljene za konferenciju e-trgovina koja počinje danas oko podne.
Integralni case study biće dostupan posetiocima konferencije u okviru Zbornika IX međunarodne konferencije o elektronskom poslovanju. I biće još malo motivacione priče u kratkom predavanju koje ću održati tokom konferencije.

So, c ya there, odnosno video-kanal sa IX medjunarodne konferencije o elektronskom poslovanju E-TRGOVINA mozete pratiti ovde http://etrgovina.madnet.rs/

Pozdrav od JJ

15 коментара:

Miodrag Ristic је рекао...

Čitajući ovaj tekst nisam mogao da se otmem utisku da sve ostaje istinito i tačno, i ako se iz svake rečenice izbrišu "prefiksi" poput "E-" ili "On-line"...

Reputacija ("on-line" ili "obična"), baš kao i biznis svake vrste povinuju se pravilima starim otprilike 3-4.000 godina. Promene koje se dešavaju odnose se na način finkcionisanja i brzinu procesa, ali još nisam sreo ni jednu stvar koja pretstavlja SUŠTINSKU novinu.

Ima li istine u tome?

Marija је рекао...

Sustinska prednost interneta u odnosu na sve druge medije je ta sto omogucava dvosmernu komunikaciju, sto daje obicnim ljudima mogucnost da i oni nesto napisu.

Ovu mogucnost treba slaviti, a ne kuditi. Cinjenica da neko moze da mi preporuci ili iskritikuje neku firmu me odusevljava, a same firme treba na pometniji nacin da se izbore sa komentarima svojih korisnika. Ili da dobro rade svoj posao, pa ce imati i dobru reklamu. Moze li biti prostije?

Jelena Jovanovic је рекао...

@Miodrag
hvala Bogu i chika Gejtsu, nema razlike sustinske :)

@Marija
Tacno, postoje samo sustinske prednosti neta ili sustinski drugacije glavobolje!

Prokka је рекао...

Kao što je već pominjano glavna prednost modernog društva je u transparentnosti informacija (koliko god to trenutno zbog naše dnevno političke situacije čudno zvučalo).

Mislim da je upravo u ovome glavna razlika između "on" i "off" line reputacije. Sve što je "off" može da se zataška mnogo lakše nego ako je "on". Jednostavno brzina širenja informacija i čuvanja starih verzija sajtova to praktično čini skoro nemogućom misijom. Upravo zbog toga treba posebno raditi na svom online prisustvu jer će za nekoliko godina (ako već nije) ono biti mnogo merodavnije od "offline".

Ne bi me čudilo da uskoro kada konkurišemo za posao samo pošaljemo mejl sa imenom i prezimenom, nalozima na Linkedn i Twitter-u i to je to. Sve što treba da znaju o nama tako poslodavac može lako i saznati. U celu priču može da se ubaci još i FB nalog čisto da bi videli i kakav nam je online socijalni život.

Suštinska razlika u načinu poslovanja u odnosu na period od pre nekoliko hiljada godina jeste u tome što je tada prodavac bio u centru pažnje, jer ih je bilo malo i stoga su praktično oni mogli da biraju sa kime će da posluju i kako, dok su im kupci sami dolazili. Danas je to umnogome drugačije, te se kupac polako probija na prvo mesto i on postaje centar (bar bi trebalo).

p.s. Odličan članak, praćen još boljim predavanjem na E-trgovini. Mogla bi da napraviš kratko uputstvo o online reputaciji, verujem da bi to bilo vrlo čitano štivo.

Jelena Jovanovic је рекао...

Uu, Prokko kakav dobar komentar!

Hm....hajde videcu da nastavim ovu pricu. Trenutno mi se mota po glavi tzv. black PR sto smo imali prilike da vidimo na twitteru tokom e-trgovine....vrlo manipulativno, vrlo necasno.
I zato je jos vaznije ko je proxy za bilo koju (onlajn i oflajn) reputaciju i kako filtrira informacije. Narocito je opasnosti HR ako krene time da se bavi a nije dugo na netu...

btw. to sa nalozima na Linked in, blogu i twitteru se vec radi, samo zavisi za koje pozicije. Ne treba ti ako ces da radis na pumpi, jel da...

Miloje Sekulic је рекао...

> black PR sto smo imali prilike da > vidimo na twitteru tokom
> e-trgovine....vrlo manipulativno, > vrlo necasno.

??? (moze i na mejl ili pp na Fejsu ali me jako zanima)

Jelena Jovanovic је рекао...

@Miloje

nije nikakva tajna za one koji pogledaju hashtag #etrgovina09.
Imamo situaciju da ljudi koji nisu u .rs i nista im pod milim Bogom ne znaci da li je ovo nase IT i web trziste zauzelo dobar kurs i da li i sta tu moze bolje, komentarisu na najnegativniji nacin govornike na e-trgovini, organizatore, lajvstrim, sve.

Kad si udobno zavaljen u fotelju u Strazburu (znaci dovoljno daleko od nasih puteva), moze ti se da pljujes do mile volje. Tipicna srpska nekultura, autohtona i cini mi se endemska.

Ja sa uzivanjem pratim lajv-twitovanje sa konferencija u US. I nikada dosad nisam videla ovako sistematski uspostavljen love / hate mod kao sada ovom prilikom.

Link ne takav da se ne moze i ne treba deliti. Zasto? Nije da nema pozitivnih komentara ali se sve uglavnom svodi na chat i hejt.
Zao mi sto su neki od nas tako i toliko nezreli i - radikalski divlji.

Dolazim u iskusenje da se uopste ne pojavim na bilo kojoj sledecoj konferenciji koja ce biti lajv-twitovana / streamovana. Ne zbog mene, ja sam jos i dobro prosla i bilo je dosta pozitivnih ocena, ali kolicina neposhtovanja koja je ovom prilikom prema SVIM ucesnicima konferencije je jednostavno nesto od cega ti pripadne muka.

Izvinjavam se na iskrenosti. Nadala sam se da cu taj link moci da podelim... :(

Jelena Jovanovic је рекао...

@Miloje

da dodam zasto kazem "black PR"

Na adresu moju i etargeta ostavljeno je nekoliko komentara i pitanja. Posto je rec o Blogowskom ciji je twitter nalog ZATVOREN, nema nikakve mogucnosti da mu se na pitanja i primedbe odgovori.
Isti se uredno pojavljuju u search-u. I vidi se da na njih nije odgovoreno.

Dakle, pljuvanje iz daleka i iza blindiranog stakla - e taj fazon.

Vrlo lose, vrlo necasno, vrlo podrugljivo. A bez ikakve realne potrebe za tim zapravo.

Miloje Sekulic је рекао...

@Jelena Jovanovic
Ako i odustanes od konferenciaj dodji bar da posmatras BizBuzuz.
Nislijsku mehanu ne treba propustiti

Fotomanijak је рекао...

Samo da podsetim da pomenuta kompanija nije jedina koja ima problem sa eReputacijom.
Pancevacki provajder 3dnet recimo, postojao je do skoro potpuno paralelni sajt, odrzavan od strane bivsih radnika na adresi tridenet.com - sada ga nema - da li se to zove kontrola eReputacije ;)

Dalje recimo meni dosta blizak primer, BMfoto prodavac foto opreme.
Probajte na googlu da potrazite "bmfoto iskustvo" prvo mesto wallkerov blog sa postom o svom negativnom iskustvu. Nije tesko ni doci do drugog teksta slicne tematike na urketovom blogu...

Ocigledno je da ljudima u Srbistanu, pa cak i onima kojima internet igra vaznu ulogu u poslovanju, eReputacija nije preterano bitna stvar.

Jelena Jovanovic је рекао...

@Fotomanijak

Huh, kakav primer!

Trend je da se kupci i korisnici informisu preko weba, i ja se stvarno ponekad pitam sta je tu starije, kokoska ili jaje.

Pocev od mene - stalno mi se desava da me navedu pogresno - kao PR menadzera umesto kao marketing menadzera u Etarget. Ali to smo sami krivi sto nemamo tonu-dve vizitiki pa dolazi do zabune :) Koliko me to kosta? Mnogo zivaca, veruj mi. I nesto vremena, mog i tudjeg, da se to ispravi.


Drugo, cini mi se da u Srbistanu (heh Boze kakav naziv ...) jos nije jasno da je dobra reputacija preduslov za razgovor/prodaju. Ali ako se poslovi zavrsavaju burazerski i ako neko poseduje trenutni monopol jasno je da nema benefita jer ne posluje trzisno, nema utakmice.

Tako da ova prica o online reputaciji zaista vazi samo za trziste, a za Srbiju samo u onom delu u kome ona zaista i sledi trzisna pravila.


Mada, bila skoro neka diskusija na FB o tome kako bi javna preduzeca trebala da se oglasavaju cisto da gradjanima u .rs opravdaju sto zive na njihov trosak i pokazu da se nesto tu i radi...

Sasa је рекао...

Reputacija je reputacija bila ona online ili ne.

Doduse na temu online reputacije i online popularnosti postoji jedan fenomen koji meni ide na zivce - oni koju pljuju po drugima ili kako to vole lepse nazivati "hejtuju" dobijaju mnogo paznje. Ok zuta stampa je oduvek imala brojniju publiku od ozbiljne pa tako i hejteri. Zalosno po neke od njih njih je da su u potrazi za popularnoscu krenuli putem popularistickog pisanja i pljuckanja po svemu i svacemu pod plastom strucnosti. Sto se mene tice to je za neke od blogera koje sam rado pratilo doveo do toga da sam promenio stav i nerado citam jer vidim da je to pisano planski, zbog publike, aleksa rejtinga ili cega god samo ne iz iskrenih i profesionalnih pobuda.

A inace, komentar koji je dobio je samo jedan od komentara i govori o individui koja ga je napisala. Ne treba mu davati preveliki znacaj.

Jelena Jovanovic је рекао...

mda...samo ePRovima prave posla.

Posle moras da objasnjavas sefu zasto te boli glava i gde je tacno problem - uzmes lepo hejteru mozak, metnes drugi, to je jedino resenje.

Miloje Sekulic је рекао...

@Sasa Jovanovic
Kada predajem E-PR polaznicima LSPR-a pokazem im sliku Modelsica i podsetim na njihov hitic Plaza u kome je stih: "Sve sto imas ti mi pokazi - pokazi mi na plazi".
Onda im objasnim da je internet kao plaza - sve se lepo vidi. I o onome o kome je napisano ali i o onome ko pise.
Hejteri u 99% slucajeva "sebi pucaju u nogu" i, sem freneticnog obozavanja pojedinaca, dobiju prezir sire javnosti i nerazumevanje za povode i nacin na koji komuniciraju.
To je opet i opet povrdjeno poslednjih dana a primer nema, bar ne direktnu vezu sa E-Trgovinom.
Jednostavno stvari mogu da se kazu na mnogo razlicitih nacina i potpuno ista kritika moze da bude upucena tako da bude konstruktivna i da doprinese porastu kolicine i kvaliteta znanja u odredjenoj oblasti ili da bude od sire strucne javnosti prepoznata kao potpuno neumeren napad bez jasnog povoda i cilja ciji je rezultat u stvari veoma negativan po struku kojoj akteri pripadaju u ocima ostalih netizena.
Ukratko "Od hejta se niko nije ovajdio". Sa druge strane na ovim prostorima je pamcenje kratko ali u nasem slucaju pretrazivaci pamte puno duze.

Miodrag Ristic је рекао...

Dali je arhiviranje informacija od značaja za on-line reputaciju? (Tj. KOLIČINA raspoloživih informacija)?

Ima u vezi količine i kvaliteta informacija jedan paradoks koji mi je zapao za oko još dok sam se bavio bazama podataka: Neki od nas (oni stariji) se verovatno još sećaju onog "aforizma" (šta dobiješ kad "procesiraš djubre") Elem, količina "djubreta" raste sa brojem unosa, a mehanizmi za podizanje kvaliteta obrade uvek kasne za životom...

Da se se pošlužim analogijom: Ako nešto želite da sakrijete - najsigurniji način je da to zakopate u neku ogromnu bazu podataka. Ceo sistem će verovatno propasti pre nego što neko uradi nešto sa tom informacijom...

Manjak i višak informacija o nekoj temi imaju isti efekat.